Administrative prosesser er standard prosesser hvor vi etterstreber effektive leveranser av administrative tjenester med så god kvalitet som mulig til noen som har behov for tjenesten. Det vil si at administrasjon skal styres av Pull prinsippet. Hvis vi har en administrasjonsoppgave som oppleves som meningsløs, så bør vi stille spørsmål ved oppgaven. Hvorfor trenger vi å utføre den? Blir noen skadelidende hvis den ikke blir utført? Dette gjelder for mange selskaper som har administrative tjenester som en del av sin produktportefølje, men det gjelder i like stor grad i interne prosesser i nesten alle selskaper.

 

Leveransene er viktigere enn oppgavene

Altfor ofte ser vi at administrasjon utvikles som oppgaveorienterte tjenester hvor oppgavene i seg selv blir målet, mens leveransene blir underordnet eller ikke tilstedeværende. For å effektivisere disse oppgavestyrte tjenestene fokuseres det på ressursoptimalisering, ofte i direkte konflikt med optimalisering av flyt og leveranser. Administrative enheter blir mer opptatt av å beskytte egne oppgaver enn å tilfredsstille kundens behov. Dette kan føre til faglig orienterte enheter som blir mest opptatt av så mye oppgaver som mulig, for å styrke sin egen posisjon og bruke det for å få mer ressurser. En påfallende tendens i offentlig byråkrati, men også i store selskaper og organisasjoner.

Jeg diskuterte dette en gang med en teamleder i en servicebedrift, hvor teamet var ansvarlig for planlegging og tilrettelegging. Han gikk gjennom alle deres oppgaver og hadde en oppfatning av at deres arbeidsdag var både krevende og viktig. På spørsmål om hvilke leveranser de var ansvarlig for ble han derimot litt betenkt. Han dro frem den ene oppgaven etter den andre, men hadde problemer med å gjøre rede for hvem kunden var og hva leveransen bestod i. Til slutt endte han, litt frustrert, opp med et par ting de løpende skulle levere gjennom uken.  Er det virkelig ikke mere vi skal levere, sa han, hvorfor driver vi da med alle disse oppgavene?

 

Er administrasjon viktigere enn verdiskapning?

Jeg har selv vært inne i noen situasjoner hvor organisasjonen har måtte permittere ansatte over en periode. Det er overraskende å se at de som blir permittert er de ansatte i de utførende verdistrømmene, mens administrative enheter blir uberørt. I en slik prosess stilte jeg en gang spørsmål om hvorfor en nyansatt saksbehandler, som var på opplæring i personalavdelingen, ikke ble permittert, mens produksjonspersonell som var sentrale i løpende leveranser ble. Jeg fikk til svar at jeg ikke forstod hvor viktige oppgaver de hadde i administrasjonen. Ifølge deres forståelse var det viktigere å opprettholde interne administrative stabs-oppgaver enn å sikre avtalte kundeleveranser.

 

Administrasjonen er de operative ansattes serviceorganisasjon

Ofte opplever man at administrasjonen sitter nær tilknyttet ledelsen i organisasjonen, mens produksjon og utførende tjenester er organisert litt lenger ute. Det administrative personellet som til daglig omgås med ledelsen blir godt kjent med dem, og blir gjerne opplevd som viktigere i organisasjonen enn det utførende personellet. Dette er ikke i tråd med Pull prinsippet. Her er kunden den sentrale trekkraften og det er de utførende produksjon og tjenestelinjene som er operativt ansvarlig for leveransene til kunden. Det administrative personellet skal yte service til de utførende leveranseprosessene, slik at de skal bli så effektive som mulig. Hvis de administrative oppgavene blir så viktige i seg selv at de prioriteres foran støtteprosessene til det utførende personellet, har vi fått et Push system hvor man ikke lenger tilfredsstiller et eksternt behov, men kun tilfredsstiller egne behov og skyver oppgaver på andre, eller unnlater å utføre oppgaver for andre som skulle vært utført.

 

Kunden i sentrum

Forutsetning nummer en i Pull tenkning er at det, for den oppgaven som utføres i en standard prosess, faktisk finnes en kunde. Dette gjelder også i administrative prosesser. Oppgaver som utføres fordi det står i en rollebeskrivelse, noe vi alltid har gjort eller noe som en eller annen har stilt krav om i et kommando- og kontrollregime er noe som bør avvikles. Økning av budsjetter til administrative enheter bør sees på med ekstremt kritiske øyne.

Jeg snakket en gang med en leder i en bedrift som var underleverandør til bilindustrien. Han uttalte seg litt sarkastisk til tendenser i samfunnet hvor alle stilte krav om økte priser og økte budsjetter hvert år. I deres verden, sa han, var det aldri diskusjon om økte priser, det var alltid en forhandling om hvor mye de kunne redusere sine priser neste år, uavhengig av at enhetsprisen på alle innsatsfaktorer økte. Et eksempel på Pull effekt, hvor leverandør må tilpasse seg kundens behov.

 

Pull system

Når man omorganiserer og effektiviserer er man ofte opptatt av ressurser i de operative leddene i organisasjonen. Man lager større enheter, man slår sammen avdelinger og man sentraliserer administrasjonen som man sier.

Ofte medfører større enheter mer administrasjon. Det kan også føre til dårligere kommunikasjon og samhandling fordi avstanden mellom ledelse og operative enheter øker og daglige prosesser blir mer komplekse. Det lages rigorøse kontroll og rapporteringssystemer som gjør beslutningsprosessene ineffektive og langsomme. Dette tas ofte ikke med i regnestykket når man skal presentere effekten av forbedringsprosjekter.

Vi hører om sykehus som er slått sammen, hvor effekten er at pasienttilfredsheten er blitt dårligere, produktiviteten er blitt lavere og de ansattes jobbtilfredshet er blitt redusert, mens ledelsen mener at de har blitt mer effektive.

Med Pull system i administrasjonen gjelder de samme prinsipper som i produksjon og logistikk. Administrasjon er unyttig sløsing, dersom den ikke er direkte verdiskapende for leveranseprosessene eller de som utfører leveranseprosessene. Da handler det om å pushe oppgaver og tjenester uten at de er etterspurt av organisasjonens verdikjede eller kunde.

 

Automatisering av informasjonsprosesser

En utstrakt måte å effektivisere informasjonsprosesser på er å digitalisere dem og lage IKT systemer hvor prosessen gjennomføres automatisk ved at vi gir den input som prosessen trenger. I mange løsninger er det blitt så avansert at man har overlatt hele jobben til kunden. Et konsept som kan være krevende for spesielt eldre kunder i dagens samfunn.

I slike systemløsninger har vi også en tendens til å tenke på hva systemet kan utføre, i stedet for å legge vekt på hva som er kundens behov. Altfor ofte ser vi hvordan leverandører pusher dataløsninger og forteller om hvor mye informasjon du kan få ved å bruke deres system. De kan også tilby en rekke tilleggsmoduler som kan gi deg masse informasjon som du ikke hadde tidligere. Spørsmål om det reelle behovet for informasjon stilles sjelden. Når systemfolkene intervjuer ansatte i forskjellige posisjoner i organisasjonen, dukker det opp mange ting som enkeltpersoner synes er viktig, men det blir sjelden diskutert om denne informasjonen ivaretar en viktig leveranse.

I enkelte tilfeller kan man til og med stille spørsmål ved om de oppgavene som gjøres av den aktuelle ansatte som blir intervjuet fører til leveranser. Det er fristende å referere til «Peters prinsipp» som innebærer at alle avanserer til sitt inkompetansenivå hvor de blir til de går av med pensjon. Det fortelles også en historie om at man i store organisasjoner har hele bygninger som er fylt opp med ansatte som har blitt utsatt for «spark sublimering». Det vil si folk som har mistet jobben, men istedenfor «å bli sparket» har de fått en ny tittel, et fint kontor og god lønn. I disse bygningene er alle opptatte med viktige oppgaver, de fyller ut skjemaer, svarer på spørsmål, analyserer data, skriver rapporter, men ingen informasjon går inn eller ut av bygningene.

For mye informasjon er overprosessering, og selv om informasjonen kommer fra et IKT system, så innebærer vanligvis mer informasjon ut at du også må putte mer informasjon inn i systemet, noe som medfører ekstra jobb, dårligere flyt i prosessen og sløsing med ressurser. Og husk: Selv om det er kunden som må legge inn denne informasjonen så er det i like stor grad sløsing!

Med bruk av Pull prinsippet ville datasystemer bli enklere, mye unyttig informasjon ville blitt borte, mye jobb med input og håndtering av unyttige data ville forsvinne og kunden ville oppleve bedre service.

 

Hvordan innføre Pull i en administrativ avdeling

  • Utgangspunktet for å innføre Pull prinsippet er at man er tydelig på hva som er avdelingens leveranser. Det er ikke nok å vise til stillingsbeskrivelser og regler nedfelt i lover og regelverk, det er ikke oppgavene du skal ta utgangspunkt i, du må kunne fortelle hva som er leveransene, hvem som er kundene og hva kundene forventer av dine leveranser. Allerede her har de fleste administrative avdelinger en jobb å gjøre.
  • Du må ha en beskrivelse av hvordan prosessen skal utføres frem til leveransen. Har du ikke en skriftlig prosess, så ta en liten arbeidsøkt og tegn et enkelt verdistrømkart i fellesskap. Skriv inn tiden dere antar hver operasjon i prosessen tar og summer dette opp.
  • Lag en enkel målindikator som for eksempel ledetiden for prosessen eller om du vil, antall oppgaver som til enhver tid ligger i kø. For å holde orden på dette kan man for eksempel lage en tavle og liste opp oppgaver som skal utføres og telle antall oppgaver som ligger klar. Dersom oppgavene har forskjellig tidsbehov, kan man vekte disse og måle på en representativ standardoppgave.
  • Start med forbedring av prosessen eller verdistrømmen og følg med på utvikling av målindikatoren. Etter den første prosessen kan du fortsette med en etter en. Du vil fort oppdage at tiltak du utførte på den første prosessen også kan tas i bruk på mange andre. Typiske arbeidsformer i forbedringsarbeidet er bruk av Toyota Kata, Problemløsning, A3, spagettidiagrammer, grafisk fremstilling av utvikling og lignende.

 

Alle oppgaver i Administrasjon skal ha utgangspunkt i en Pull effekt ved at det er en kunde som har et behov som skal tilfredsstilles. Å effektivisere oppgavene og kalle det Lean bare fordi man selv synes oppgavene er viktige, er ikke hverken Lean eller Pull, det er sløsing.